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日本でも、楽天やじゃらんなどの旅行サイトOnline Travel Agent（OTA）の人気は確かに高いですが、ホテルや旅館が独自の公式ホームページを持つことには重要な意味があります。以下にいくつかの理由と意味を挙げてみました。
OTAの手数料構造は、ホテルや旅館に対して予約サービスを提供する代わりに、通常、予約金額の15-30%を手数料として徴収します。この割合は、OTAの知名度や、ホテルとの契約条件によって変動しますが、公式サイトを持てば、公式ホームページを通じて直接予約を受け付けることで、ホテルはこの手数料を支払う必要がなくなります。その結果、以下のような利点が生まれると考えられます。
a. 価格設定の柔軟性：手数料分を価格に反映させる必要がないため、より競争力のある料金を設定できます。
b. 利益率の向上：同じ販売価格でも、OTAを通さないことで得られる利益が増加します。
c. 特別割引の提供：手数料分を活用して、直接予約者向けの特別割引やサービスを提供できます。
多くの国では、OTAとの契約で「最低価格保証」が求められることがありますが、直接予約では、この制約にとらわれずに柔軟な価格戦略を立てられます。初期段階では公式サイトの運営コストがかかりますが、長期的な戦略として、OTAへの依存度を下げ、自社の収益性を高めることができます。それにより予約のデータを直接分析することで、需要予測や価格設定の最適化にも役立てられます。
このように、公式ホームページを通じた直接予約は、単に手数料を節約するだけでなく、ホテルや旅館の経営戦略全体に大きな影響を与える可能性があります。ただし、OTAの集客力も無視できないため、多くの施設では両者のバランスを取りながら運営しています。
公式ホームページを通じて予約を受けることにより、顧客の詳細な情報（名前、連絡先、予約履歴、特別なリクエストなど）を直接取得し管理できます。OTAを通じた予約では、このような詳細情報の一部が共有されないことがありますので、個々の顧客に合わせたサービスを提供できます。例えば、前回の滞在時の好みを記録し、次回の滞在時にそれを反映させることができます。
顧客の連絡先情報を持っていれば、新しいプランや特別オファーを直接伝えることができます。これにより、効果的かつ効率的なマーケティングが可能になりますので、顧客向けの特別なロイヤルティプログラムを作成し、リピート率を高めることができます。例えば、ポイント制度や会員限定の特典などが考えられます。
滞在後のフィードバックを直接収集し、サービス改善に活かすことができます。OTAを通じた場合よりも、より詳細で具体的なフィードバックを得られる可能性が高くなりますし、要望や反応など直接のコミュニケーションを通じて、顧客との信頼関係を築くことができます。これは、単なる取引以上の価値を生み出し、口コミによる新規顧客獲得にもつながります。
蓄積された顧客データを分析することで、顧客層の傾向や好みを把握し、より効果的なマーケティング戦略を立てることができます。顧客データを直接管理することで、適切なデータ保護措置を講じやすくなります。これは、顧客のプライバシー保護という観点からも重要です。
顧客の過去の利用履歴や嗜好を把握していれば、適切なタイミングで追加サービスを提案したり、より高級な部屋へのアップグレードを勧めたりすることができます。このように、公式サイトを通じた直接的な顧客関係の構築は、単に予約を受けるだけでなく、長期的かつ戦略的な顧客管理を可能にします。これは、顧客満足度の向上とビジネスの持続的成長につながる重要な要素となります。
公式ホームページでは、OTAの制約を受けずに、自由にコンテンツを作成し、公開することができます。これにより、施設の独自性や特徴を最大限に表現できますので、より高品質な写真や動画、360度ビューなど、豊富なビジュアル素材を使用して、施設の雰囲気や魅力を効果的に伝えることができます。
また、施設の歴史、オーナーの思い、地域との関わりなど、数値やスペックだけでは伝わらない要素を、物語形式で紹介することができ、ロゴ、カラースキーム、フォントなど、ブランドの視覚的要素を一貫して使用することで、強い印象と記憶に残るブランドイメージを作り出せます。
自社のターゲット顧客層に合わせて、ホームページのトーンや内容を調整することができます。例えば、高級旅館なら落ち着いた雰囲気を、ファミリー向けホテルなら明るく活気のある雰囲気を演出できますし、OTAでは埋もれがちな、施設独自のサービスや特徴を前面に押し出すことができます。例えば、特別なアメニティ、ユニークな体験プログラム、地元との連携イベントなどです。
環境への配慮や地域貢献など、施設が大切にしている価値観を詳しく説明することで、同じ価値観を持つ顧客との共感を生み出すことができます。また自社で管理しているので、季節のイベントや限定プラン、最新のニュースなどを即座に反映させ、常に新鮮な情報を提供できます。
バーチャルツアー、Q&Aセクション、ライブチャットなど、インタラクティブ要素を自社ホームページに導入することで顧客との対話的な要素を取り入れることで、より深い理解と関心を促すことができますし、ブログ、コンテンツマーケティングの要素も取り入れ、地域の観光情報や季節のイベント、料理のレシピなど、付加価値のある情報を提供することで、ブランドの専門性や信頼性を高められます。
自社公式ホームページなら、国際的な顧客にアピールするため、複数言語でのサイト展開が可能です。これにより、グローバルなブランドイメージも構築できます。
このように、公式ホームページは単なる予約ツールではなく、ブランドの個性や価値を総合的に表現し、顧客との深い結びつきを作り出す重要な手段となります。効果的に活用することで、OTAでは難しい差別化を図り、強固なブランドイメージを構築することができるのです。
公式ホームページでのみ提供される宿泊プランを作成できます。例えば、長期滞在割引、平日限定プラン、季節限定プランなどです。これらのプランはOTAでは提供されないため、直接予約の魅力を高めます。また、宿泊者が自分のニーズに合わせて予約内容をカスタマイズできるシステムを構築できます。
例えば、朝食の有無、アーリーチェックイン/レイトチェックアウト、アメニティの選択などを柔軟に組み合わせられます。
需要や季節に応じて、リアルタイムでダイナミックな料金を調整できます。OTAでは困難な、きめ細かな価格戦略を実施できます。また、独自のロイヤルティプログラムを導入し、直接予約者にポイントや特別割引を提供できます。これにより、リピーター獲得につながります。
宿泊と他のサービス（例：スパ、レストラン、アクティビティ）を組み合わせたパッケージを柔軟に作成できます。OTAでは難しい、地域の他の事業者とのコラボレーションプランも可能です。
キャンセルポリシーの柔軟性に対応できます。例えば、直前のキャンセルでも全額返金や日程変更を可能にするなど、直接予約者向けに、より柔軟なキャンセルポリシーを設定できます。
これらの理由から、OTAと併用しつつ公式サイトを持つことが、多くのホテルや旅館にとって重要な戦略となっています。
これらの理由から旅館やホテルで公式サイトを持つ価値と理由がおわかりになると思います。
いかがでしたでしょうか。旅館やホテルに限らず、自社ホームページを持つことでブランディングやマーケティングなどに活用できるデータや顧客を得られる可能性が高くなります。ただ、ひとえに公式ホームページ公開となると原稿や使用する写真を用意したりデザインの選定をしたりといろいろとハードルが高いイメージがあります。それに加えて、初期に数十万円の投資が必要になります。
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